애플스토어 국내도입 가능할까?

#아이폰 도입 4년

애플의 아이폰이(아이폰3gs) 국내에 도입한지 벌써 4년이 지났다. 아이폰의 도입으로 인해 국내 휴대폰 사용자들은 스마트폰에 눈을 뜨기 시작했으며, 통신사들의 주먹구구식 Wi-Fi정책을 완화시키는 역할을 하기도 했다. 하지만 한국 모바일 시장에 한 획을 그었던 애플 아이폰도 간과하던 사실이 있었다. 바로 A/S정책이었다. 큰 관심을 받는 만큼 한국 소비자들에겐 편리한 A/S는 제품 구입과 동시에 필수 조건이다.

 

#한국형 A/S는 필수

애플은 서양 특유의 문화인 리퍼 방식 (작은 부분이라도 문제가 생겼다면 새로운 제품으로 교환하는 방식으로 그로 인해 고장난 곳 이외의 부분에 해당하는 교체 비용도 지불해야만 한다.)을 고수해 왔으며, 이에 경험이 없던 소비자들에게 혼선을 빚었었다. (결국 현재는 국내 A/S정책과 어우러진 정책으로 운영된다.) 또한 국내 직영 매장이 없어 통신사에 상관없는 공기계를 구입하지 못했으며, 오로지 통신사를 통한 약정 구매만 가능했다. (현재는 단말기 자급제와 맞물려 온라인 스토어에서 언락 제품을 판매한다.)

 

#한국의 위상과 애플스토어 

우리나라는 자타가 공인하는 모바일 강국이지만 작년 말 아이폰5 공개 시 1,2차 출시국 명단에도 끼지 못하는 수모 아닌 수모를 겪었다. 이는 국내 전파법 문제와 제조사와 통신사와의 이해관계 부족 등의 원인으로 추측되고 있으나, 여전히 애플은 한국의 시장성을 높게 보고 있진 않는다는 느낌을 받을 수 있다. 그와 맞물려 많은 많은 인력과 서비스가 필요한 애플스토어는 국내정서와는 많이 차이가나는 것일까?

취리히 애플스토어

스위스 제일의 도시, 취리히에 위치한 애플스토어를 방문해 어떤 서비스를 하고 있으며, 국내 리셀러 매장과의 차이와 서비스의 장단점을 파악해보기로 했다.

애플스토어 (1층)

취리히의 최대 번화가 반호프 거리에 위치한 애플스토어는 지상 1층, 지하1층 규모를 자랑하며, 1층에서는 애플의 Mac pro 시리즈, Mac book 시리즈, iPhone5, iPad 시리즈, iPod touch 를 전시 및 판매하고 있으며, 지하1층에서는 애플의 전문지식을 갖고 있는 상담원과 상담 가능한 지니어스 바와 액세서리 전시 판매 코너를 마련하고 있다.

고객 체험과 상담

애플기기에 관심 있는 고객들은 누구나 직접 기기를 만져볼 수 있으며, 굳이 구매를 희망하지 않아도 푸른색 티셔츠를 입은 애플스토어 직원들과 관련지식을 공유하며, 기술적으로 어려운 대화가 아니더라도 간단한 담소를 나누는 모습이 인상적이다.

수시로 열리는 워크샾

한편에서는 방금 애플 제품을 구매한 고객을 대상으로 진행하는 위크샾이 한창이다. 이들은 방금 아이폰5를 구매했으며, 구입 후 처음 전원을 켜는 방법부터 전화 및 앱 스토어에 접근하는 방법까지 배우고 있었다. 이 워크샾은 정해진 시간에 진행하는 워크샾이 아니며, 구입하는 고객들이 다수 일 때 진행하게 된다. 기본적으로 구입 후 1:1상담을 진행하는 모습이다.

국내의 리셀러 매장은 다양한 업체가 있으며, 매장 규모 또한 건물에 따라 규모 편차가 심하다. 애플 스토어의 경우 최소 2개 층 규모의 매장으로 체험매장 비중이 큰 것이 특징이다.

애플스토어 (지하)

애플스토어는 주로 유리를 많이 사용한 인테리어로 시원시원한 느낌을 받는다. 이제 지하층으로 내려가 지니어스바와 액세서리 코너를 확인해보자

지니어스 바

지니어스 바는 애플 제품의 전문가 집단으로, A/S나 제품 구매 시 사용방법과 팁을 알려준다. 이들은 1:1대응을 원칙으로 하며 최상의 서비스 질을 추구한다고 한다고 밝혔다.  

애플스토어는 곳곳에 직원이 상주해 있다. (심지어는 매장 방문고객 수보다 더 많아 보인다.) 그들은 매장 방문고객을 따라다니지 않고 질문을 받게 되면 그제서야 함께 이야기를 나눈다. 질문도 다양하며, 그 제품의 소개와 관련정보를 속속들이 알려주기 때문에 구입하는데 한결 도움이 된다.

막연하게 상주직원이 제품가격과 제고여부만을 숙지하고 있는 국내의 풍토와는 다른 느낌이었다

애플스토어 (지하 액세서리 코너)

액세서리 코너는 국내 액세서리 샾과 비슷한 느낌이다. 다만 국내 매장에서는 보기 힘든 명품브랜드의 태블릿 파우치나 호환 디제잉 건반 등은 판매수요는 알 수 없으나 갖출 건 다 갖춘 느낌이 들었다.

매장 앞에 광고중인 아이폰5

국내 리셀러 매장

#국내에는 애플 스토어가 없다.

국내 애플제품 체험 매장은 직영 매장이 아니다. 쉽게 말해 국내에는 애플스토어가 없다. 이들 매장은 국내 아이폰 출범과 동시에 생겨난 리셀러 매장이다. 리셀러란 애플 직영점인 애플스토어와는 달리 리셀러들이 애플 제품 군을 수입해 국내에 판매하는 방식이다. 그렇기 때문에 판매가격에 중간유통 금액이 포함될 수도 있으며, 반대로 대량 구입으로 할인 판매도 가능하고 업체만의 이벤트 및 A/S정책을 펼칠 수 있다.

 

국내 리셀러 매장 외부 전경

애플 제품은 아이폰3gs 출시부터 일반 사용자들도 알게 되었다. 이들 매장은 애플 스토어와 마찬가지로 제품을 애플의 제품과 부가 액세서리를 판매한다 하지만, 국내 리셀러 매장은 국내에 특화된 서비스를 지향하는 방침이다. 부분수리와 더불어 국내 소비자들의 예민함을 컨트롤 할 수 있는 국내용 A/S방식을 부분적으로 수용하고 있다.

국내 리셀러 매장 (지상 1층)

국내 리셀러 매장은 애플스토어와 크게 다를 게 없다. 메인 부스 격인 중앙 홀은 제품 전시 공간으로 활용하고 있으며, 측면을 악세서리 전시 및 판매공간으로 할애하고있다. 체험 할 수 있는 PC나 노트북의 수는 상대적으로 적은 편이다.

 

국내 리셀러 매장 (지상 2층 및 액세서리 전시장)

2층 매장은 벽면은 악세서리 전시 공간으로 활용하고 있는 명동의 한 리셀러 샾의 모습이다. 3층은 아이폰, Mac등의 수리가 가능한 애플공인 A/S센터인 U사가 위치해있다.

액세서리 코너에서는 액세서리 및 애플 공인 제품을 구입할 수 있다.

국내 리셀러 매장의 다양한 이벤트

일부 대형 리셀러 매장에서는 별도의 교육룸을 만들어 상업적 목적을 제외한 모든 모임에 대해 무료로 제공한다. 또한 연중 다양한 구매 이벤트를 벌이고 있다. 이는 애플의 온라인 스토어에서 진행되는 이벤트보다 파격적이며, 기존 정찰 가격보다 큰 폭의 할인을 받기도 한다.(중고 제품 보상 이벤트, 악세서리 제공 및 할인 판매)

 

삼성 모바일

삼성전자는 삼성 모바일 오프라인 스토어에서 자사의 주요 제픔인 스마트폰 태블릿, 카메라, 노트북 등을 전시 및 판매하고 있으며, 액세서리판매도 진행하고 있다. 또한 통신사가 필요한 제품도 즉석에서 개통가능하며, 삼성 모바일 멤버쉽 카드를 통한 할인 및 적립을 진행한다. 직접적인 A/S는 진행하지 않으며 서비스센터로 이관 시켜준다고 한다.

마치며...

#아직 풀리지 않은 숙제 A/S정책

애플스토어와 국내 리셀러 매장을 겉으로만 봤을 때 특화된 지니어스 바 서비스만 빼면 큰 차이가 없다. 하지만 유독 애플의 A/S 정책은 국내에서 다르게 적용되는 것 같이 느껴진다. 애플의 제품은 1년의 워런티 기간이 주어지며, 사용자의 부주의로 인한 문제에도 적용된다 하지만, 국내 A/S에서는 적용되지 않고 있으며, 고가의 수리비용은 고스란히 소비자의 몫이 돼버린다. 이런 A/S문제는 현재까지도 지속되고 있으며, 2중으로 적용된 반쪽 짜리 A/S정책으로 전락하고 말았다. 이런 문제는 직접 피해를 입은 소비자 외에는 알 수 없어 더욱 문제시 되는 부분이다. 애플의 직영점 '애플스토어' 애플 제품의 구매는 물론 기술적 지식공유와 세계적으로 공통된 A/S정책을 펼치기 때문에 기형적인 애플의 A/S정책을 바로잡을 수 있지 않을까 생각하면서 리뷰를 마치겠다. 

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